所谓关键时刻即指顾客与餐厅接触时能决定顾客满意程度的关键点。这些在餐厅装修时就应考虑的关键点，为以后餐厅提供高质量的服务打下基础，在服务过程中要注意区分顾客的各种关键时刻。这些关键时刻包括：买与不买的关键时刻。

 

    顾客在做出是否采取购买行为时，实际上是一个心理斗争过程，这种心理斗争过程中一般受服务环境尤其是餐厅装修环境的影响。所有顾客在采取购买行为之前，都会对所要购买的产品和服务做出价值评价，即使价格便宜，若但未能让顾客感受到物有所值，顾客同样也不会购买，当然了即便餐厅装修环境很好，但顾客在此有过不愉快的经历，顾客也会避免购买。价值评价的关键时刻受有形产品和无形服务的双重影响，很多时候，后者的影响会更大。决定重复购买的关键因素在于顾客在此是否有过愉快的消费经历，也取决于餐厅装修环境在主要客源中的口碑。

 

    餐厅应重视收集顾客的反馈信息，当餐厅装修好后，在服务过程中往往会受一些意外因素的干扰。当出现纠纷时，餐厅应重视顾客的投诉，以积极的态度做好投诉处理工作，并进行跟踪调研。